Home › Kennisbank

Field service management: wat het is en oplost

Field service management is het geheel van plannen, aansturen en administreren van werk dat buiten je eigen pand wordt uitgevoerd. Elke organisatie met monteurs, servicetechnici of installateurs in het veld doet aan field service management, of dat nu met een whiteboard en een groepsapp gebeurt of met software. De vraag is alleen hoeveel het je kost wanneer je het informeel houdt. Bij vier man met vaste klanten valt dat mee. Bij twaalf man over drie regio's met onderhoudscontracten en storingsdienst gaat het onherroepelijk mis.

Waar het proces uit bestaat

Het proces begint bij een aanvraag: een storingsmelding, een geplande onderhoudsbeurt of een verkochte installatie die uitgevoerd moet worden. Daar volgt een beoordeling op, want je moet weten wat er nodig is, hoeveel tijd het kost en welke vaardigheid of certificering vereist is. Vervolgens plan je de juiste monteur op het juiste moment, zorg je dat het materiaal beschikbaar is en dat de klant weet wanneer je komt. De monteur voert het werk uit en legt vast wat hij heeft gedaan, welke uren en welk materiaal erin zijn gegaan en of er nog iets openstaat. Ten slotte gaat die informatie naar de facturatie en naar het klantdossier.

Op papier is dat een rechte lijn. In de praktijk breekt hij op twee plekken: bij de overdracht van kantoor naar monteur en bij de terugkoppeling van monteur naar kantoor.

De problemen die field service management oplost

Het eerste probleem is informatie die niet meereist. De monteur staat voor de deur en weet niet wat er vorige keer is gedaan, welk type ketel er hangt of dat de klant een hond heeft die niet in de tuin mag. Die informatie zit in het hoofd van de collega die er de vorige keer was, of in een e-mail die niemand terugvindt. Het gevolg is een tweede bezoek dat niemand betaalt.

Het tweede probleem is de terugkoppeling. Wat er precies is gedaan en welk materiaal is gebruikt, komt binnen via een gekreukelde bon, een appje of een telefoontje. De factuur wordt daardoor onvolledig of gaat weken later de deur uit, en meerwerk dat op locatie is afgesproken maar nergens is vastgelegd wordt helemaal niet gefactureerd.

Het derde probleem is planning die niet meebeweegt. Een klus loopt uit, de klant van vier uur wordt niet gebeld, en de volgende ochtend begint met een klacht.

Wat goede field service management software doet

De kern is dat de klus, de klantinformatie en de vastlegging op één plek zitten en dat de monteur er op locatie bij kan, ook zonder goed bereik. Concreet betekent dat:

• De monteur ziet op zijn telefoon zijn dagplanning met adres, contactpersoon en klusomschrijving
• De historie van de installatie is direct in te zien, inclusief eerdere werkbonnen en foto's
• Uren, materiaal en meerwerk worden op locatie geregistreerd, niet achteraf uit het hoofd
• De klant tekent digitaal voor akkoord en krijgt de bon meteen per mail
• Kantoor ziet real time wat er af is en kan de factuur direct klaarzetten

Die digitale <a href="/werkbon/">werkbon</a> is het scharnierpunt van het hele proces. Alles wat op locatie gebeurt komt daar samen, en alles wat daarna moet gebeuren, van facturatie tot garantie tot het volgende onderhoud, put daaruit. Aan de voorkant zorgt <a href="/planning-software/">planningssoftware</a> ervoor dat het juiste werk bij de juiste monteur belandt en dat je ziet wanneer een dag te vol wordt.

Waar je op moet letten bij invoering

De grootste faalfactor is niet de software maar de acceptatie op de bus. Is een monteur meer tijd kwijt aan een digitale bon dan vroeger aan een papiertje, dan gebruikt hij hem niet. Test daarom met je meest kritische monteur, niet met de handigste, en begin klein: eerst de werkbon digitaal, dan de uren, dan de planning. Wie alles tegelijk omzet, draait binnen drie weken twee systemen naast elkaar.

Wil je beoordelen of het praktisch genoeg is voor jouw ploeg, open dan de <a href="https://demo.nucora.nl/monteur/">live demo van de monteur-app</a> op je telefoon en doorloop een klus alsof je op locatie staat. Dat zegt meer dan welke functielijst dan ook.